Somos conscientes de la importancia de la satisfacción del cliente, por ello incorporamos sistemas y desarrollamos actuaciones en la empresa, que nos permiten evitar cometer el menor número posible de errores con nuestros clientes. Pero indiscutiblemente las empresas están formadas por personas, y es completamente imposible evitar ciertos errores o incidencias, sobre todo los relacionados con la gestión de clientes, como por ejemplo errores de facturación, de incumplimiento de plazos o de atención entre otros.
Sabemos que aun poniendo medios, a causa de nuestra condición humana siempre cometeremos algún error y surgirán incidencias, pero ¿Sabemos cómo debemos gestionarlas?
A continuación, los pasos a seguir para la correcta gestión de incidencias o errores cometidos con nuestros clientes:
Disculpa:
El primer paso que debemos dar para una correcta gestión de la incidencia, es ofrecer nuestra disculpa y responsabilizarnos del error que hemos cometido, las justificaciones no sirven de nada. Si los errores no forman parte de nuestra rutina, el cliente valorará y aceptará nuestra disculpa.
Corrección:
El tiempo que tardemos en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo corrijamos mejor, ya que la atención que dedicamos al problema es un indicio de nuestro nivel de compromiso con el cliente.
Compensación:
Es importante buscar alguna forma de compensación, esto nos ayudará a minimizar la sensación de malestar producida por el error. Las invitaciones a eventos deportivos o restaurantes, suelen ser ejemplos recurrentes.
Origen:
Este es el paso más importante de todos. Buscar la causa de origen del error, nos permitirá no volver a cometerlo. Es obvio que de nada servirán los pasos anteriores, si volvemos a cometer el mismo error.
Por último mencionar, que siempre, que nuestras incidencias y errores no sean rutinarios y formen parte de la dinámica de la empresa, cada vez que los resolvamos con éxito y de manera satisfactoria, conllevarán a un refuerzo de la relación con nuestro cliente.
Si conocéis alguna otra medida para la gestión de incidencias de clientes, no dudéis en comentar.
