Customer Journey Map: qué es y cómo hacerlo [ejemplo + plantilla]

¿Qué es el customer journey map?

El Customer Journey Map o “mapa de experiencia del cliente” es una herramienta de Design Thinking que nos ayuda a identificar y estudiar de forma visual la experiencia que tiene un cliente tanto con una marca de productos como de servicios.

Mediante esta metodología de análisis de customer experience (CX) se analiza cada una de las etapas que atraviesa un cliente desde el inicio hasta el final de un proceso de compra. Además, gracias a este ejercicio de reflexión podemos identificar y analizar en cada una de las etapas, los canales utilizados y las interacciones que tiene el cliente con la marca.

Ejemplo de customer journey map de la compra de un vehículo:

Customer_journey_map

¿Para qué sirve el Customer Journey Map?

Tal y como acabamos de ver es una herramienta excelente para trabajar la experiencia de cliente, y por tanto mejorar la fidelización de nuestros clientes. A continuación podemos ver los puntos más relevantes acerca de su importancia:

– Nos ayuda a mejorar la experiencia de marca.

– Nos permite conocer mejor las necesidades de nuestros clientes.

– Gracias al análisis de cada una de las etapas del proceso de compra, identificaremos puntos y áreas de mejora en nuestros procesos internos.

– Identificamos los principales puntos de interacción del cliente con la marca para intentar optimizarlos.

– Nos ayudará a detectar puntos en los que desarrollar a nuestros clientes con acciones de cross selling (venta cruzada) o up selling.

– Aumenta la retención y fidelización de nuestros clientes.

Cómo hacer un customer journey map paso a paso

No existe un modelo determinado para aplicarlo a todas las empresas, por tanto deberemos crear y adaptar el customer journey map al ciclo de vida del cliente de nuestro producto o servicio.

Principales claves para construir un Customer Journey Map efectivo:

– Buyer persona

Es necesario definir el perfil de tu cliente para conocer sus inquietudes, necesidades, hábitos y motivaciones. En definitiva, se trata de analizar nuestro público objetivo para estudiar sus características y poder entender que necesitan.

– Fases

Cuando un cliente se relaciona con una marca atraviesa por diferentes fases o etapas, normalmente se dividen en una fase de preventa, venta y postventa del producto o servicio. Si conocemos perfectamente cada fase que sigue, lograremos entender mejor a nuestros clientes

– Interacciones

Los clientes interactúan con nuestra marca durante su experiencia, por ello es vital identificar los principales puntos de contacto y en qué momentos se producen. Es necesario conocer cada uno de estos puntos, solo así lograremos mejorar su experiencia.

– Touchpoints

Además de determinar las interacciones, hemos de indicar a través de qué canales en concreto se están realizando los puntos de contacto. Al detectar cada uno de los canales (web, tienda, teléfono, email, etc) que entran en acción, podremos mejorar su relación con la marca.

– Emociones

Cada una de las interacciones con la marca provocará en el cliente una emoción, y ésta puede ser positiva, neutra o negativa. Si detectamos los momentos clave y sabemos cómo se siente, lograremos reconducir situaciones negativas o potenciar un momento especial para nuestro cliente.

– Oportunidades

Cada punto de contacto es una oportunidad para entender a nuestro cliente e intentar brindarle un buen servicio. Nuestro objetivo ha de ser siempre satisfacer sus necesidades, y por supuesto intentar superar sus expectativas, para conseguir la mejor experiencia de cliente posible.

Bien, ahora que ya conocemos las principales claves del customer journey map, seguidamente vamos a ver como construirlo paso a paso. Además a continuación te dejo una plantilla para que puedas trabajar tu propio customer journey.

1.Determina el objetivo

En primer lugar es necesario determinar el objetivo principal del customer journey map. ¿Para qué queremos realizar este análisis?, ¿cuál es el fin?, ¿cuál es nuestro tipo de cliente a evaluar? Además hemos de saber qué servicios o qué productos son los que vamos a analizar. Una vez obtengamos las respuestas a estas preguntas tendremos centrado nuestro estudio para hacerlo más eficaz y eficiente.

2.Define tu buyer persona

Una vez tenemos claro qué queremos conseguir, hemos de recopilar información sobre nuestro cliente. Para ello, trabajaremos sobre nuestro buyer persona, definiendo: su perfil, sus datos demográficos, hábitos, intereses, hobbies o preocupaciones entre otras cuestiones.

Es muy importante tener información relevante acerca de las personas que están interesadas en nuestros productos o servicios, y que han interactuado con nuestra empresa o podrían hacerlo.

3.Establece las etapas que sigue el cliente

Es el momento de comenzar a dibujar nuestro customer journey map. En primer lugar, en el eje X de nuestro gráfico indicaremos las diferentes etapas que van a atravesar nuestros clientes a lo largo del proceso. Normalmente tal y como mencionaba anteriormente hay tres grandes fases: preventa, venta y postventa. Dependiendo de cada modelo de negocio se dividen en diferentes etapas.

En un servicio relacionado con la hostelería, por ejemplo un restaurante determinaríamos las siguientes etapas: búsqueda de local, reserva, recepción, selección de mesa, carta, comida, postre, cuenta, valoraciones, recomendaciones. Sobre cada una de estas etapas deberemos de trabajar en nuestro customer journey map.

También puedes volver a consultar el ejemplo de CJM sobre la compra de un vehículo que he dejado al principio del artículo.

4.Puntos de contacto

Después de establecer todas las etapas en el mapa, es el momento de evaluar cada uno de los puntos de contacto con la marca o touchpoints, y plasmarlos en el eje Y del mapa. Tal y como ya avanzábamos anteriormente, el sentimiento del cliente en cada punto, puede ser positivo, neutral o negativo. 

Es muy importante que indiquemos porque medio o canal se produce cada punto de contacto. Puede ser por email, teléfono, físico, en tienda, web, etc. Dependiendo del canal se podrán establecer diferentes estrategias y propuestas para trabajar la experiencia de cliente en cada punto.

5.Momentos Clave o críticos.

Dentro de los puntos de contacto que tiene el cliente con la marca, existen algunos puntos que resultan determinantes o son críticos para el negocio. Si fallamos o no cumplimos con las expectativas del cliente en alguno de estos puntos clave, es muy probable que el cliente abandone su viaje y termine el proceso en ese punto, pudiendo no llegar a realizar la compra.

No solo debemos enfocarnos en no fallar, sino que la propia naturaleza del customer journey map radica en identificar dichos puntos críticos para evaluar y proponer mejoras, e intentar superar las expectativas de los clientes en dichos puntos, permitiéndonos trabajar hacia la excelencia en el customer experience o experiencia del cliente.

6.Detectar oportunidades.

Aunque lo llevo mencionando a lo largo de todo el artículo, es necesario hacer hincapié en este último punto. En cada punto de contacto tenemos la oportunidad de entender y comprender al cliente un poco más.

El fin principal del customer journey map es mejorar la experiencia del cliente con la marca, por tanto es necesario que después del análisis exhaustivo de cada una de las etapas que vive el cliente podamos extraer conclusiones, y por ende propuestas de mejora.

Si trabajamos correctamente cada uno de los pasos que hemos analizado, y por tanto obtenemos un customer journey map efectivo, lograremos construir una experiencia positiva de marca a lo largo de todo el viaje del cliente.

En un entorno altamente competitivo como es el actual, sin duda nos permitirá construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes, fundamental para cualquier empresa en la actualidad.

Además de fidelizar a nuestros clientes y aumentar su repetición de compra, también lograremos incrementar el número de recomendaciones de nuestros clientes. Puesto que, como bien sabes: «la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos».

¿A qué esperas para comenzar a trabajar tu customer journey map?

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