GAMIFICACIÓN: ¿jugamos?

La gamificación es una de las principales tendencias de marketing de los últimos años, se puede definir como el proceso por el cual se integran dinámicas y mecánicas de juego en entornos no lúdicos como las empresas, comunidades, portales web, campañas… para aumentar la participación y fidelización. Por tanto su principal objetivo es conseguir un mayor compromiso del cliente/usuario con la marca. ¿Jugamos?
Cada vez más empresas están adoptando la gamificación a sus estrategias de marketing, saben que por naturaleza los seres humanos tenemos ciertas necesidades e inquietudes básicas relacionadas con el ámbito del juego, como por ejemplo: conseguir un status, tener el deseo de obtener una recompensa, ser competitivos, tener la necesidad de conseguir un logro, etc. Si aplicamos dinámicas y mecánicas de juego al mundo de las empresas y a sus acciones de marketing, podemos conseguir atraer y fidelizar clientes, crear experiencias de cliente que logren su involucración o convertir ciertas tareas aburridas en emocionantes, dinámicas y atractivas.

Las principales mecánicas que utiliza la gamificación para integrar el juego en el entorno empresarial son: los puntos, niveles, recompensas, clasificaciones, desafíos, bienes, misiones.

-Puntos: se utilizan para recompensar a los usuarios por llegar a ciertos objetivos o seguir ciertos comportamientos en un juego. Los puntos tienen un gran poder de motivación ya que provocan  el impulso a ganarlos y también a su conservación.

-Niveles: son otro de los aspectos que más motivan a un usuario o jugador. Los niveles se establecen como hitos u objetivos, y una vez superados otorgan un mayor status o desbloquea nuevo contenido.

-Clasificaciones: son todo un clásico en los juegos. Establece una clasificación o ranking ordenando de mayor a menor las puntuaciones más altas de los jugadores. Al usuario le otorga fama y recompensas emocionales, además de tener el deseo de estar por delante de los demás usuarios.

-Desafíos: el objetivo en gamificación de los desafíos, es que los usuarios compitan y se desafíen entre sí. Normalmente se utiliza en juegos multijugador que necesitan en determinadas circunstancias obtener una experiencia de usuario más individual.

-Bienes: en muchos juegos existe un área dentro del mismo para canjear los puntos acumulados por accesorios, mejoras, habilidades… los bienes provocan que el usuario tenga la necesidad de obtener y acumular puntos para canjearlos.

-Misiones: sin ellas un juego carecería de sentido. El jugador necesita encontrar un objetivo por el que luchar. Cualquier juego está compuesto por diferentes misiones y todas ellas en su conjunto forman el juego completo.

-Recompensas: si las misiones ofrecen al jugador un objetivo por el que luchar, ese objetivo viene representado por los premios, que son la recompensa física o virtual al cumplimiento del mismo. Los premios pueden ser visibles al resto de jugadores ya que es una forma de fomentar la competición entre ellos. Las recompensas más habituales son los regalos, trofeos, logros, medallas, etc.

Ejemplos de gamificación:

BBVA GAME:

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Podríamos decir que es el mayor caso de éxito de gamificación en España. El conocido banco español ha logrado gracias al marketing basado en mecánicas y dinámicas de juego, incrementar y fidelizar a sus clientes, además de conseguir una reducción significativa en costes.

La idea de implementar un proceso basado en el juego, en su portal vino a raíz de una necesidad. BBVA después de analizar su página web se dio cuenta que no se utilizaban la mayoría de servicios que ofrecían en la misma (transferencias, revisión de cuentas, alta de nuevos planes, pagar recibos, etc) el principal problema era el desconocimiento de dichos servicios por parte del usuario.

La solución a este problema fue aplicar la gamificacion a su portal web creando la acción de marketing “BBVA Game” que consiste en un funcionamiento muy sencillo: los usuario acumulan puntos simplemente por utilizar los servicios de bbva.es, como por ejemplo la consulta de sus cuentas bancarias. Cuanto mayor es el uso, más puntos consiguen y por ende más premios. Cuando el usuario se da de alta en el BBVA Game, recibe una guía con diferentes retos que puntúan. Algunos retos son: realizar una operación en bbva.es, hacer click en videos que explican el funcionamiento del banco online y después se accede a un test dónde se verifica que se ha comprendido. El BBVA Game también incluye  una conocida mecánica de gamificación como son los rankings. Sin duda fomenta la competitividad con otros usuarios y la superación del propio usuario.

Se han conseguido unos resultados magníficos, las cifras hablan por sí solas. El BBVA game ha captado más de 100.000 usuarios en los primeros 9 meses, las visualizaciones de videos en la página web se han multiplicado por 15, el tiempo medio del usuario en la web se ha multiplicado por 1,5, los seguidores en redes sociales se han multiplicado por 5 y la percepción del bbva.es del usuario por 1,18. Además hay que destacar que estos números se han conseguido sin invertir en publicidad.

 

NIKE+ :

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Nike+ es una plataforma que realiza el seguimiento y evolución  de tu actividad deportiva de forma diaria, utilizando la gamificación. La plataforma de Nike puedes utilizarla a través de tu iPod, teléfono móvil o incluso con relojes especiales que comercializa Nike que disponen de GPS y sensor de movimiento para poder instalar la aplicación.

Nike + es una plataforma divertida dónde encuentras mecánicas de gamificación por todos lados, desde convertir cada paso que das al practicar deporte en puntos a establecer logros, clasificaciones o incluso nos facilita rutas establecidas para correr en tu ciudad con diferentes juegos y recompensas.

Nike+ está basado en la autosuperación, ya que podemos medir nuestros pasos, kilómetros, tiempos, calorías quemadas y pulsaciones a través de la pulsera Fuelband, para poder superar nuestras propias marcas. Además de la autosuperación Nike+ consigue fomentar la competición entre usuarios con los rankings y el premio de la corona al mejor resultado.

Por otra parte Nike+ permite establecer una meta o logro diario, y realizar un seguimiento con la pulsera Fuelband, que tiene dos luces. Si la luz aparece de color verde has cumplido tu objetivo diario, si por el contrario es de color rojo deberás poner fuerza de voluntad para cumplir tu logro diario. Nike+ también lanza retos semanales a sus usuarios para motivarlos y que continúen con su actividad. Actualmente la comunidad de Nike + está formada por 30 millones de usuarios en todo el mundo, Nike ha conseguido gracias a la gamificación que salir a correr solo, sea algo social.

 

MY STARBUCKS REWARDS:

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Otro caso de éxito de empresas que han implementado procesos de gamificación en sus estrategias de marketing, lo protagoniza la cadena de cafeterías Starbucks con su programa “My Starbucks Rewards”. Su objetivo, aumentar las ventas y promover la repetición de compra. Esta aplicación utiliza puntos, niveles, logros y premios. Los clientes disponen de una tarjeta individual, que les permite acumular puntos y alcanzar niveles dependiendo de las compras que realicen. Al pagar con dicha tarjeta ganan una estrella y cuantas más estrellas reúnan, obtendrán mayores descuentos, regalos y productos gratis.

 


 

 

Estos tres ejemplos son un testimonio evidente de los diferentes beneficios que aporta una estrategia en la que hacer que los demás jueguen es la fórmula acertada para salir ganando. La gamificación ha llegado a las empresas y a sus departamentos de marketing, y sin lugar a dudas lo ha hecho para quedarse.

Medidas para la correcta gestión de incidencias con nuestros clientes

Somos conscientes de la  importancia de la satisfacción del cliente, por ello incorporamos  sistemas y desarrollamos actuaciones en la empresa, que nos permiten evitar cometer el menor número posible de errores con nuestros clientes. Pero indiscutiblemente las empresas están formadas por personas, y es completamente imposible evitar ciertos errores o incidencias, sobre todo los relacionados con la gestión de clientes, como por ejemplo errores de facturación, de incumplimiento de plazos o de atención entre otros.

Sabemos que aun poniendo medios, a causa de nuestra condición humana siempre cometeremos algún error y surgirán incidencias, pero ¿Sabemos cómo debemos gestionarlas?

A continuación, los pasos a seguir para  la correcta gestión de incidencias o errores cometidos con nuestros clientes:

Disculpa:

El primer paso que debemos dar para una correcta gestión de la incidencia, es ofrecer nuestra disculpa y responsabilizarnos del error que hemos cometido, las justificaciones no sirven de nada. Si los errores no forman parte de nuestra rutina, el cliente valorará y aceptará nuestra disculpa.

Corrección:

El tiempo que tardemos en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo corrijamos mejor, ya que la atención que dedicamos al problema es un indicio de nuestro nivel de compromiso con el cliente.

Compensación:

Es importante buscar alguna forma de compensación, esto nos ayudará a minimizar la sensación de malestar producida por el error. Las invitaciones a eventos deportivos o restaurantes, suelen ser ejemplos recurrentes.

Origen:

Este es el paso más importante de todos. Buscar la causa de origen del error, nos permitirá no volver a cometerlo. Es obvio que de nada servirán los pasos anteriores, si volvemos a cometer el mismo error.

Por último mencionar, que siempre, que nuestras incidencias y errores no sean rutinarios y formen parte de la dinámica de la empresa, cada vez que los resolvamos con éxito y de manera satisfactoria, conllevarán a un refuerzo de la relación con nuestro cliente.

Si conocéis alguna otra medida para la  gestión de incidencias de clientes, no dudéis en comentar.

Construye los cimientos para establecer relaciones a largo plazo con tus clientes

Si queremos instaurar en nuestra empresa una cultura de marketing relacional para captar, mantener y desarrollar clientes, es necesario comenzar por el principio y trabajar desde abajo en nuestra organización. A continuación en este post observamos las tres claves para construir los cimientos de una empresa que mantiene relaciones a largo plazo con sus clientes.

 

La información es poder:

Para mantener una relación a largo plazo con nuestros clientes es imprescindible conocerlos. Para ello tenemos que recopilar la mayor cantidad posible de información sobre ellos, como por ejemplo: hábitos, gustos, necesidades, etc. El análisis de dicha información nos permitirá crear estrategias de diferenciación en nuestros mercados.

La herramienta que utilizaremos para conseguir este objetivo, es la base de datos, si es cierto que la gran mayoría de las empresas disponen de algún tipo de herramienta para la recopilación de datos, pero los problemas surgen en el momento que se realiza una mala clasificación o un uso incorrecto de esta información.

 

Nuestros empleados:

El talento y el compromiso son dos cualidades necesarias en los empleados de cualquier empresa, por ello los responsables de RRHH  tienen una gran importancia en la organización, ya que tendrán que  reconocer dichas características en las selecciones de personal.

Los trabajadores de nuestra empresa, deberán recibir por nuestra parte el mismo trato que deseamos que ofrezcan a nuestros clientes. Difícilmente un trabajador al que no se le trate bien, tratará a nuestros clientes de una forma excelente. Además, la lealtad de nuestros trabajadores ayudará a crear relaciones a largo plazo y por lo tanto la fidelización de nuestros clientes.

 

Expectativas de los clientes:

Una vez conocemos a nuestro cliente y disponemos de empleados leales, con talento y comprometidos, el siguiente paso es comprender cuales son las expectativas de los clientes respecto a nuestra relación, es decir que esperan de nosotros.

Normalmente las expectativas de nuestros clientes, se forman por: publicidad que realizamos, argumentos de venta de los comerciales o por referencias de otros clientes. Por ello es de vital importancia formular promesas que podamos cumplir, de lo contrario se vería deteriorada la relación y terminaría por romperse al no cumplir con las expectativas del cliente.

 

 

Establecer relaciones a largo plazo con tus clientes no es tarea fácil y requiere de esfuerzo, pero en un entorno competitivo como el actual, el mantenimiento y el desarrollo de nuestros clientes se han convertido en claves para el éxito empresarial.

Medidas para una correcta orientación al cliente en la empresa

, gire nuestra empresa, es necesario crear una estrategia de orientación al cliente eficaz. Tenemos que ser conscientes del compromiso que debe adoptar toda la empresa y sus trabajadores con la nueva reorientación. Todos los departamentos y áreas de la empresa estarán enfocados hacia la orientación del cliente y la creación y aportación de valor para el cliente.

Para que una empresa este orientada al cliente, tendrá que incluir varias medidas:

Definir un plan
En la elaboración del plan es primordial encontrar y analizar las necesidades de nuestros clientes, para poder aportar valor para ellos. También debemos crear un plan de adopción, que permita una definición de procesos y tareas de forma vertical en la empresa.

Apoyo de los directivos
Una cultura de orientación al cliente debe inculcarse desde los puestos de responsabilidad. Sin un apoyo de la directiva y los mandos responsables será una tarea imposible de llevar a cabo.

Crear un buen ambiente, para el empleado
Si creamos un ambiente laboral de calidad y ofrecemos un trato basado en el respeto de los empleados, dónde además se les otorgue un grado de responsabilidad, conseguiremos empleados más productivos, eficaces y eficientes.

Premiar a los empleados orientados al cliente
Para motivar a los trabajadores, premiaremos a los empleados que se muestren comprometidos con los clientes.
Una de las formas para conseguirlo es, vinculando parte de la remuneración de los empleados a objetivos de satisfacción de los clientes.

Selección y formación de personal
Es lógico que si queremos lograr una empresa orientada al cliente, sea necesaria una apuesta clara por la formación de nuestros empleados, en esta disciplina. Además será imprescindible, cambiar la política de selección de personal, para que las nuevas incorporaciones, sea de profesionales más centrados en el cliente.

Con estas medidas para conseguir una orientación de la empresa hacia el cliente, lograremos que nuestros clientes, sean más leales, estén más satisfechos, tengan una mayor repetición de compra y ofrezcan buenas referencias de nuestra empresa.

¿Conocéis más medidas que ayuden a la orientación al cliente en las empresas?