Medidas para la correcta gestión de incidencias con nuestros clientes

Somos conscientes de la  importancia de la satisfacción del cliente, por ello incorporamos  sistemas y desarrollamos actuaciones en la empresa, que nos permiten evitar cometer el menor número posible de errores con nuestros clientes. Pero indiscutiblemente las empresas están formadas por personas, y es completamente imposible evitar ciertos errores o incidencias, sobre todo los relacionados con la gestión de clientes, como por ejemplo errores de facturación, de incumplimiento de plazos o de atención entre otros.

Sabemos que aun poniendo medios, a causa de nuestra condición humana siempre cometeremos algún error y surgirán incidencias, pero ¿Sabemos cómo debemos gestionarlas?

A continuación, los pasos a seguir para  la correcta gestión de incidencias o errores cometidos con nuestros clientes:

Disculpa:

El primer paso que debemos dar para una correcta gestión de la incidencia, es ofrecer nuestra disculpa y responsabilizarnos del error que hemos cometido, las justificaciones no sirven de nada. Si los errores no forman parte de nuestra rutina, el cliente valorará y aceptará nuestra disculpa.

Corrección:

El tiempo que tardemos en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo corrijamos mejor, ya que la atención que dedicamos al problema es un indicio de nuestro nivel de compromiso con el cliente.

Compensación:

Es importante buscar alguna forma de compensación, esto nos ayudará a minimizar la sensación de malestar producida por el error. Las invitaciones a eventos deportivos o restaurantes, suelen ser ejemplos recurrentes.

Origen:

Este es el paso más importante de todos. Buscar la causa de origen del error, nos permitirá no volver a cometerlo. Es obvio que de nada servirán los pasos anteriores, si volvemos a cometer el mismo error.

Por último mencionar, que siempre, que nuestras incidencias y errores no sean rutinarios y formen parte de la dinámica de la empresa, cada vez que los resolvamos con éxito y de manera satisfactoria, conllevarán a un refuerzo de la relación con nuestro cliente.

Si conocéis alguna otra medida para la  gestión de incidencias de clientes, no dudéis en comentar.

Medidas para una correcta orientación al cliente en la empresa

, gire nuestra empresa, es necesario crear una estrategia de orientación al cliente eficaz. Tenemos que ser conscientes del compromiso que debe adoptar toda la empresa y sus trabajadores con la nueva reorientación. Todos los departamentos y áreas de la empresa estarán enfocados hacia la orientación del cliente y la creación y aportación de valor para el cliente.

Para que una empresa este orientada al cliente, tendrá que incluir varias medidas:

Definir un plan
En la elaboración del plan es primordial encontrar y analizar las necesidades de nuestros clientes, para poder aportar valor para ellos. También debemos crear un plan de adopción, que permita una definición de procesos y tareas de forma vertical en la empresa.

Apoyo de los directivos
Una cultura de orientación al cliente debe inculcarse desde los puestos de responsabilidad. Sin un apoyo de la directiva y los mandos responsables será una tarea imposible de llevar a cabo.

Crear un buen ambiente, para el empleado
Si creamos un ambiente laboral de calidad y ofrecemos un trato basado en el respeto de los empleados, dónde además se les otorgue un grado de responsabilidad, conseguiremos empleados más productivos, eficaces y eficientes.

Premiar a los empleados orientados al cliente
Para motivar a los trabajadores, premiaremos a los empleados que se muestren comprometidos con los clientes.
Una de las formas para conseguirlo es, vinculando parte de la remuneración de los empleados a objetivos de satisfacción de los clientes.

Selección y formación de personal
Es lógico que si queremos lograr una empresa orientada al cliente, sea necesaria una apuesta clara por la formación de nuestros empleados, en esta disciplina. Además será imprescindible, cambiar la política de selección de personal, para que las nuevas incorporaciones, sea de profesionales más centrados en el cliente.

Con estas medidas para conseguir una orientación de la empresa hacia el cliente, lograremos que nuestros clientes, sean más leales, estén más satisfechos, tengan una mayor repetición de compra y ofrezcan buenas referencias de nuestra empresa.

¿Conocéis más medidas que ayuden a la orientación al cliente en las empresas?