Construye los cimientos para establecer relaciones a largo plazo con tus clientes

Si queremos instaurar en nuestra empresa una cultura de marketing relacional para captar, mantener y desarrollar clientes, es necesario comenzar por el principio y trabajar desde abajo en nuestra organización. A continuación en este post observamos las tres claves para construir los cimientos de una empresa que mantiene relaciones a largo plazo con sus clientes.

 

La información es poder:

Para mantener una relación a largo plazo con nuestros clientes es imprescindible conocerlos. Para ello tenemos que recopilar la mayor cantidad posible de información sobre ellos, como por ejemplo: hábitos, gustos, necesidades, etc. El análisis de dicha información nos permitirá crear estrategias de diferenciación en nuestros mercados.

La herramienta que utilizaremos para conseguir este objetivo, es la base de datos, si es cierto que la gran mayoría de las empresas disponen de algún tipo de herramienta para la recopilación de datos, pero los problemas surgen en el momento que se realiza una mala clasificación o un uso incorrecto de esta información.

 

Nuestros empleados:

El talento y el compromiso son dos cualidades necesarias en los empleados de cualquier empresa, por ello los responsables de RRHH  tienen una gran importancia en la organización, ya que tendrán que  reconocer dichas características en las selecciones de personal.

Los trabajadores de nuestra empresa, deberán recibir por nuestra parte el mismo trato que deseamos que ofrezcan a nuestros clientes. Difícilmente un trabajador al que no se le trate bien, tratará a nuestros clientes de una forma excelente. Además, la lealtad de nuestros trabajadores ayudará a crear relaciones a largo plazo y por lo tanto la fidelización de nuestros clientes.

 

Expectativas de los clientes:

Una vez conocemos a nuestro cliente y disponemos de empleados leales, con talento y comprometidos, el siguiente paso es comprender cuales son las expectativas de los clientes respecto a nuestra relación, es decir que esperan de nosotros.

Normalmente las expectativas de nuestros clientes, se forman por: publicidad que realizamos, argumentos de venta de los comerciales o por referencias de otros clientes. Por ello es de vital importancia formular promesas que podamos cumplir, de lo contrario se vería deteriorada la relación y terminaría por romperse al no cumplir con las expectativas del cliente.

 

 

Establecer relaciones a largo plazo con tus clientes no es tarea fácil y requiere de esfuerzo, pero en un entorno competitivo como el actual, el mantenimiento y el desarrollo de nuestros clientes se han convertido en claves para el éxito empresarial.

El marketing no es sólo para grandes empresas. Nace el Ebook “MARKETING Y PYMES»


Se trata de una práctica guía que enseña a pequeñas y medianas empresas a aplicar las principales herramientas de marketing para ayudarles a ser más competitivas. Este libro de formato digital puede descargarse totalmente gratis en www.marketingypymesebook.com

Para lograr el éxito en la empresa ya no es suficiente con la gestión empresarial que se aplicaba tan sólo hace unos pocos años. Actualmente vivimos momentos de cambios que afectan a nuestras empresas, motivados por factores como la globalización de mercados, la aparición de nuevos modelos de negocio, el fácil acceso a la tecnología, las nuevas formas de comunicación, una gran inestabilidad económica y además todo ello está provocando nuevos hábitos en los consumidores.
Esta situación actual obliga a adoptar medidas que permitan a la empresa adaptarse a esta nueva realidad. Con este objetivo nace “Marketing y PYMEs: las principales claves de marketing en la pequeña y mediana empresa”, este libro en formato digital tiene la misión de acercar y mejorar la función de marketing en las pequeñas y medianas empresas. Ahora la PYME necesita más que nunca construir una marca que la diferencie, fidelizar a sus clientes, utilizar las nuevas herramientas digitales, optimizar su departamento comercial y planificar todas las medidas de marketing de la empresa.
La obra cuenta con cinco capítulos que abarcan dichos aspectos tan fundamentales para la PYME: fidelización de clientes, marketing digital, plan de marketing, departamento de ventas y la creación de marcas. Los cinco capítulos está desarrollados por autores de reconocido prestigio y expertos de referencia en las áreas de marketing tratadas. La obra tiene la suerte de contar con los autores: Juan Carlos Alcaide, Sergio Bernués, Esmeralda Díaz-Aroca, Roberto Espinosa, Rafael Muñiz y Christopher Smith.
Este libro ayudará de buen seguro a muchas PYMEs, emprendedores y startups, que después de leer Marketing y Pymes obtendrán una nueva visión empresarial y la suficiente confianza y seguridad, para tomar las decisiones de marketing que requiere la situación actual.

El Ebook “Marketing y PYMEs” se puede descargar de forma totalmente gratuita y en diferentes formatos, en su página web: www.marketingypymesebook.com.

 

 

¿Por qué utilizar estrategias de venta cruzada?

La venta cruzada o cross-selling consiste, en la venta de varios productos o servicios complementarios a un mismo cliente, y es una herramienta eficaz para el desarrollo de este.

La venta cruzada no consiste en “colocar” más productos a los clientes, ya que las principales claves para que se aplique de forma correcta, son conocer las necesidades de nuestros clientes y satisfacerlas correctamente.

Las estrategias de cross-selling se pueden aplicar a empresas de cualquier tamaño, desde multinacionales hasta pymes, resultando una estrategia perfecta en sectores concentrados o mercados maduros. Un claro ejemplo de cross-selling es una reciente campaña de una conocida empresa de telefonía, dónde fomentan la adquisición de ADSL entre sus clientes que ya cuentan con servicio de teléfono móvil. Otro claro ejemplo es el de una empresa de hosting que a los clientes que tienen contratado el servicio de registro de dominio, les ofrecen hosting y el servicio de creación de páginas web.

Ahora que ya hemos visto la definición del concepto, a continuación se detallan los beneficios de aplicar una estrategia de cross-selling en la empresa:

Incrementamos las ventas:

El incremento de las ventas, oscilará entre un 10% y un 30%, lo que se traduce en un aumento de los ingresos.

Optimizamos costes:

Existen dos clases de optimización de costes relacionados con la venta cruzada, por una parte los costes de gestión, siempre serán menores para los clientes con múltiples productos, que para varios clientes con un producto cada uno. Por otra parte nos encontramos con la optimización en costes de venta, ya que siempre serán inferiores los costes de venta a un cliente en cartera que los de un cliente de nueva captación.

Creamos valor para el cliente:

Es normal que una empresa que integre en su cliente, un mayor número de servicios o productos que a su vez permitan satisfacer un mayor número de necesidades, generen una mayor aportación de valor.

Fidelizamos clientes:

Uno de los principales beneficios de la venta cruzada, es su elevado poder de fidelización, ya que nuestro cliente, cuantos más productos o servicios adquiera, mayor será su dependencia ya que satisface más necesidades, y mayor será el coste y el trastorno si decide cambiar de proveedor.

Por otra parte, la venta cruzada, ayuda a los clientes a ser más eficientes, ya que utilizan un único proveedor para un mayor número de productos o servicios. Además si surge cualquier tipo de problema, siempre resultará más rápido y sencillo, obtener una solución con un proveedor, que con varios.

Conocemos más al cliente y proporciona nuevos leads:

Es obvio que cuantos más productos y/o servicios vendamos a nuestro cliente, nos ayudará a obtener un mayor conocimiento sobre él y a su vez esto produce que se generen nuevos “leads” o indicadores de nuevas ventas.

Por último comentar, que no podemos únicamente basarnos en aplicar estrategias de venta cruzada, es necesaria su combinación con estrategias de captación, para obtener una perfecta sinergia, exclusiva únicamente de las empresas ganadoras.

¿Sabemos como establecer correctamente nuestros objetivos de marketing?

Antes de definir cualquier estrategia de marketing, debemos plantearnos claramente que queremos conseguir. Primero debemos saber a donde queremos ir, para después escoger el camino correcto. La herramienta necesaria para clarificar, a donde nos queremos dirigir, son los objetivos y para su correcto establecimiento y fijación, será necesario cumplir con las siguientes condiciones:

Debemos formularlos por escrito, evitaremos problemas e interpretaciones erróneas.

Estudiar y conocer perfectamente el mercado, la situación de nuestra empresa y su competitividad. De esta forma podremos definir de forma correcta los objetivos a cumplir.

Tenemos que ser realistas y no establecer objetivos inalcanzables, ya que si fijamos objetivos que no se van a cumplir, obtendremos el efecto inverso y desmotivarán al equipo implicado en su consecución. Esto no quiere decir, que no deba existir una dificultad en alcanzarlos, si no que su establecimiento y fijación, deberán plantearse siempre como un reto.

Los objetivos tienen que ser concretos. Muchas de las empresas de hoy en día, definen sus objetivos, con un: “aumentar la facturación un 10%”. Esta definición de objetivos, es incompleta, ya que tendremos que concretar, por cada unidad de negocio, producto o servicio, incluso si es necesario por zonas geográficas.

Deberá haber coherencia, entre los objetivos a corto, medio y largo plazo. Lógicamente los objetivos a corto plazo son el camino, para llegar a la situación deseada a largo plazo.

Es necesario obtener un compromiso y una aceptación, por parte de todo el equipo implicado. El grado de compromiso con los objetivos, es una de las principales claves para que se alcancen.

Los objetivos tendrán que disponer de elementos de control. Además de evaluar y controlar, nos permitirá corregir posibles desviaciones que pudieran entorpecer el correcto cumplimiento de objetivos.

Por último comentar que además de establecer los objetivos de forma cuantitativa, existen una serie de objetivos, que los debemos de formular de forma cualitativa. Como por ejemplo, aquellos objetivos, que no se puedan cuantificar o son más genéricos o menos tangibles, como puedan ser, objetivos de notoriedad o de imagen de producto o marca. Además, también debemos establecer de forma cualitativa, aquellos objetivos, que medir su cuantificación, supongan un coste elevado para la empresa.

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¿Por qué todas las empresas deberían hacer un plan de marketing?

En muchas ocasiones, me encuentro, con que existe gran confusión sobre que es en realidad el plan de marketing y en que consiste. Para aclarar dudas, podríamos definirlo, como la realización de un documento escrito, que permite de una forma sistemática y estructurada, la definición, de los objetivos a cumplir en un determinado periodo de tiempo y las acciones necesarias para cumplir dichos objetivos.
El plan de marketing comienza con la descripción de la situación interna y externa de la empresa, para seguir con el correspondiente análisis de la información recopilada. La siguiente fase, consiste en determinar los objetivos de marketing a cumplir y las estrategias necesarias para ello. Por último estas estrategias se concretan mediante acciones de marketing y su posterior control.
Ahora que hemos visto su definición y sabemos en que consiste, veremos porque toda empresa, independientemente de su tamaño o sector, debería realizar su propio plan.

El principal motivo, por el cual se debe realizar un plan de marketing, es porque ayuda a la consecución de los objetivos generales de la empresa, que están relacionados con el mercado, como por ejemplo: captación de nuevos clientes, creación de marca, fidelización de clientes, aumento de la facturación o el incremento de la participación en el mercado.

El plan de marketing también consigue crear compromisos reales por parte del departamento de marketing y comercial. Además de ayudar, a motivar al equipo para su correcto cumplimiento.

Otro de los principales motivos para su realización, es el poder de unir y crear equipo, ya que tiene un gran carácter colaborativo y participativo. Este motivo es vital, ya que no concibo una empresa ganadora, sin un equipo unido y comprometido.
Además el plan de marketing con su visión a largo plazo, marca un camino a seguir, que sirve de guía para toda la empresa.

Por último, el plan de marketing, como todo documento de planificación, gracias a sus guías de actuación, ayuda a prevenir posibles errores. Asimismo, si surgen imprevistos, podríamos solventarlos con una mayor agilidad, lo que se traduciría en una optimización de tiempo y de costes.

En definitiva, el plan de marketing, debería ser un documento de obligada realización para todas las empresas, dónde el tamaño o el sector al que pertenecen, deberían dejar de ser excusas para no realizarlo. Ya que, aunque no quieran o lo ignoren, todas empresas hacen marketing, y es preferible realizarlo de forma ordenada, sistemática y estructurada, para dejar los menores elementos posibles al azar.

“En los siguientes posts, continuaré escribiendo sobre como realizar un plan de marketing. Te recomiendo, que si ha sido de tu interés, no dudes en suscribirte al blog.”

 

Hellmann´s, innovando en trade marketing

Mayonesa Hellmann´s había detectado un problema, el uso de su producto estaba siendo encasillado por sus consumidores. Hellmann´s quería darle un uso más amplio, que no sólo se combinara en sándwiches o hamburguesas, si no que se comience a usar como ingrediente en la cocina.
Para solucionar este problema, se ha desarrollado una de las acciones de marketing más creativas y originales, que he visto últimamente. Un software instalado en las cajas registradoras de una cadena de supermercados, detecta la mayonesa Hellmann´s y los demás alimentos comprados, automáticamente los combina y genera una receta única, la cual se imprime en el ticket de compra.
Ogilvy Brazil agencia creadora de la idea, ha demostrado que en las acciones de marketing realizadas en trade, se puede seguir innovando, ser creativo y además aportar valor al cliente.

 

Medidas para una correcta orientación al cliente en la empresa

, gire nuestra empresa, es necesario crear una estrategia de orientación al cliente eficaz. Tenemos que ser conscientes del compromiso que debe adoptar toda la empresa y sus trabajadores con la nueva reorientación. Todos los departamentos y áreas de la empresa estarán enfocados hacia la orientación del cliente y la creación y aportación de valor para el cliente.

Para que una empresa este orientada al cliente, tendrá que incluir varias medidas:

Definir un plan
En la elaboración del plan es primordial encontrar y analizar las necesidades de nuestros clientes, para poder aportar valor para ellos. También debemos crear un plan de adopción, que permita una definición de procesos y tareas de forma vertical en la empresa.

Apoyo de los directivos
Una cultura de orientación al cliente debe inculcarse desde los puestos de responsabilidad. Sin un apoyo de la directiva y los mandos responsables será una tarea imposible de llevar a cabo.

Crear un buen ambiente, para el empleado
Si creamos un ambiente laboral de calidad y ofrecemos un trato basado en el respeto de los empleados, dónde además se les otorgue un grado de responsabilidad, conseguiremos empleados más productivos, eficaces y eficientes.

Premiar a los empleados orientados al cliente
Para motivar a los trabajadores, premiaremos a los empleados que se muestren comprometidos con los clientes.
Una de las formas para conseguirlo es, vinculando parte de la remuneración de los empleados a objetivos de satisfacción de los clientes.

Selección y formación de personal
Es lógico que si queremos lograr una empresa orientada al cliente, sea necesaria una apuesta clara por la formación de nuestros empleados, en esta disciplina. Además será imprescindible, cambiar la política de selección de personal, para que las nuevas incorporaciones, sea de profesionales más centrados en el cliente.

Con estas medidas para conseguir una orientación de la empresa hacia el cliente, lograremos que nuestros clientes, sean más leales, estén más satisfechos, tengan una mayor repetición de compra y ofrezcan buenas referencias de nuestra empresa.

¿Conocéis más medidas que ayuden a la orientación al cliente en las empresas?

Estrategia, marketing e innovación: una apuesta segura

Actualmente,  tenemos tal exceso de oferta y existen tantas opciones de gamas de productos, que no resulta fácil acceder a los consumidores. Encontramos multitud de alternativas en el mercado y esto sólo significa que las marcas  han ido ocupando los huecos que existían, posicionándose en cuanto a precio, calidad y valores diferenciadores. Además ya no es suficiente con invertir en una fuerte campaña publicitaria, nuestros competidores llevan años realizándolas y los consumidores tienen bien arraigados sus valores de marca. Cada consumidor ha elegido la marca más afín a él y que mejor cubre sus necesidades.
Por otra parte, los consumidores cada vez están más ocupados y no quieren invertir su tiempo en escuchar, a nuevas marcas. ¿Por qué deberían cambiar, si ya disponen de productos efectivos? lo habitual es que no arriesguen en comprar  productos nuevos.
Después de reflexionar sobre esta situación me viene a la mente Seth Godin,y su libro “La vaca purpura”  y es que, en un prado lleno de vacas blancas con manchas negras, lo único que puede captar nuestra atención es una vaca de color purpura. La estrategia que propone Godin, crear productos extraordinarios, parece ser una de las posibles soluciones al gran exceso de oferta que existe.
El único camino para crear productos extraordinarios, es a través de la innovación. Con ella como estrategia de marketing, nos ayudará a crear nuevas ventajas competitivas, consiguiendo diferenciarnos de nuestros competidores y creando una propuesta de valor única para nuestros consumidores.
Además con una estrategia de marketing basada en la innovación como resultado obtendremos, la creación de un producto fuera de lo habitual, lograremos que los consumidores hablen y difundan nuestro producto.