Marketing y personalización de envases: Coca cola, Nutella y Kinder

¿Conocéis alguna marca que no le gustaría  hacer sentir único a cada cliente? La personalización en la actualidad, es sin duda una de las principales palancas en marketing para aportar valor diferencial a cada cliente. Recientemente hemos podido comprobar como: Coca cola, Nutella o Kínder, han realizado acciones de marketing promocional basadas en la personalización de sus envases. Estas promociones han permitido a los consumidores conseguir los envases de sus productos favoritos personalizados con su nombre o incluso con su foto, en el caso de Kinder. Estas acciones de marketing han tenido gran acogida en el mercado gracias sobre todo a la innovación en el ámbito de la personalización de productos de consumo dirigidos a masas. No olvidemos que este tipo de campañas basadas en personalizar productos para mercados masivos, tan sólo hace unos años era impensable y hoy en día son posibles gracias a la tecnología actual y a su democratización (revolución 2.0).

COCA COLA

Coca cola lanzó esta campaña de marketing originalmente en Australia bajo el nombre “share a coke”, debido a su éxito se ha exportado a más de 32 países. Los consumidores pueden encontrar en los puntos de venta, los nombres más comunes de las personas de cada país en los envases de Coca cola normal, Coca cola light y Coca cola zero. La idea de esta campaña reside en invitar a compartir una Coca cola que lleve el nombre de un familiar o amigo, aunque normalmente la primera reacción suele ser buscar tu propio nombre.

coca cola marketing

En el microsite www.compartecocacolacon.com se puede ver esos momentos tan especiales en los que los consumidores han compartido su coca cola con familiares y amigos, un ranking con los nombres más solicitados y si no encuentras tu nombre entre los envases, existe un apartado en el cual puedes solicitar una pegatina con el nombre que desees.

NUTELLA

La marca Nutella también ha decidido personalizar sus envases a través de las etiquetas. Para ello, los consumidores deben acceder a la página de Facebook de Nutella y descargarse de forma gratuita la aplicación “etiquetas personalizadas”. En esta aplicación el consumidor introduce el nombre con el que quiere personalizar su etiqueta y los datos de envió, tras unos días reciben en su casa y a través de correo las etiquetas.

nutella personalizar personalización nombres

El éxito de esta campaña de marketing ha sido rotundo, la primera semana se agotaron en dos horas el cupo de etiquetas programadas y tras finalizar el periodo promocional estipulado, Nutella ha decidido ampliarlo.

KINDER CHOCOLATE

Kinder Chocolate ha sido el último en apuntarse a la fiesta de la personalización, pero dando un paso más en dicho ámbito. La personalización en esta ocasión, además de añadir el nombre que quieras, permite personalizar el envase con una fotografía.

kinder personalizar personalización

Esta acción promocional igual que Nutella, también se lleva a cabo en la página de Facebook oficial de la marca y con la descarga gratuita de la aplicación ¡Ponle cara a Kinder Chocolate! Esta aplicación permite subir una imagen para crear la etiqueta personalizada. Después de introducir los datos personales, Kinder enviará el kit de personalización y los consumidores podrán compartir sus fotos en el espacio habilitado de la página de Facebook.

Coca cola, Nutella y Kinder con sus acciones de marketing basadas en la personalización de envases han revolucionado el mercado, pero además han conseguido muchos otros beneficios para sus marcas, a continuación paso a detallar los más relevantes:

-Aporta valor añadido. Mediante la personalización de los envases de Coca cola, Nutella y Kinder han logrado crear y aportar valor diferencial al cliente.

-Conexión entre marca y consumidor. Estas acciones consiguen un mayor acercamiento de la marca al consumidor.

-Experiencia de marca positiva. A través de Coca cola, Nutella y Kinder, el consumidor vive una experiencia positiva, emocional y significativa.

-Mayor notoriedad. ¿Quién no ha oído hablar en las últimas semanas de la promoción de Coca cola, Nutella o Kinder?

-Viralidad y buzz marketing. El rol de las redes sociales ha sido clave para generar ruido. Los consumidores comparten fotos y generan conversaciones sobre sus productos personalizados, contribuyendo a la viralidad de la promoción.

-Bases de datos de clientes. Gracias a los registros en las promociones, las marcas obtienen información valiosa para sus bases de datos.

Y por supuesto de poco sirve estas acciones de marketing operativo, si tras la personalización de sus envases, Coca cola, Nutella y kinder no hubieran conseguido aumentar las ventas de sus productos.

 

¿Cómo reaccionar ante una guerra de precios?

Si nos encontramos ante una bajada drástica de precios por parte de nuestra competencia, la primera solución que se nos pasará por la cabeza es bajar también nuestros precios con la esperanza de mantener al menos nuestra cuota de mercado. A simple vista parece una medida efectiva para contener una caída de nuestras ventas, pero una acción como ésta es muy probable que vuelva a producir una nueva reducción de precios de nuestra competencia, pudiendo desencadenar con ello una guerra de precios.

En marketing decimos que nos encontramos ante una guerra de precios cuando a la reducción de precios de un competidor le sigue otra reducción de precios mayor por parte de otro competidor, y posteriormente el primero vuelve a bajar sus precios, produciéndose nuevas rondas de reducciones de precios.

Normalmente las empresas están dirigidas bajo objetivos de cuota de mercado y de volúmenes de venta, muy pocas se establecen como prioridad estratégica la maximización de sus beneficios. Este hecho, produce una excesiva obsesión por la pérdida de cuotas de mercado, provocando continuas bajadas de precio entre los competidores, siendo ésta la principal causa de las guerras de precios.

Posiblemente la mayoría de la empresas que inician o se ven envueltas en una guerra de precios no son conscientes del incremento necesario en sus volúmenes de ventas para compensar su reducción de precios. Por ejemplo, si se reduce los precios de venta en un 30%, es necesario vender un 42,8% más, para conseguir las mismas cifras de ventas y lo que resulta más llamativo todavía, se necesitaría vender un 300% más, para mantener los mismos beneficios (utilizando una media de margen bruto del 40%). Si no se consigue compensar la reducción de precios con el aumento del volumen de ventas necesario, comienza a afectar directamente a la capacidad financiera de la empresa, produciéndose en algunos casos un desastre empresarial.

Ante una bajada de precios de nuestra competencia, no podemos caer en el error de tomar una decisión precipitada y debemos evaluar la situación analizando dos aspectos clave: la posición estratégica en la que se encuentra nuestro competidor y el coste de nuestra reacción. Una vez hayamos analizado estos dos aspectos nos encontraremos en disposición de tomar una de las cuatro alternativas diferentes para afrontar una guerra de precios.

guerra de precios - Roberto Espinosa

-Ignorar
Si el competidor que ha iniciado la guerra de precios se encuentra en una posición estratégica más débil que la nuestra y la reacción vía precio resulta muy costosa, a priori lo más recomendado sería no reaccionar bajando precios y centrarnos en reforzar las estrategias de marketing de nuestro producto.

-Atacar
Si el competidor que inicia la guerra de precios se encuentra en una posición competitiva débil y si además un ataque vía precio no resulta costoso para nuestra empresa. Se podría justificar en ciertas ocasiones un ataque mediante el precio.
Un caso clásico de estudio en toda escuela de negocios es el que se produjo en España en la década de los 90, con Galerías Preciados y El Corte Ingles como protagonistas. Finalmente y tras varios años Galerías Preciados no soportó la guerra de precios y unos meses después de cerrar fue absorbida por El Corte Ingles.

-Ajustar
Al contrario de las situaciones anteriores, si nuestro competidor se encuentra en una posición estratégica más fuerte que la nuestra y además, reaccionar le resultaría costoso para la empresa. Entrar en una guerra de precios podría significar el cierre definitivo de la empresa. Ante tal situación lo más recomendable es aprender a convivir con ello, ajustando toda la estrategia empresarial.
Un claro ejemplo lo podemos observar con la compañía de venta de mobiliario y decoración de origen Sueco, IKEA. Con su eficiente modelo de negocio resulta prácticamente imposible competir en precio. Las empresas competidoras en donde se ha asentado IKEA lo saben, por ello únicamente sobreviven aquellas que se han reinventado, ajustando toda su estrategia empresarial.

-Defender
Si nuestro competidor se encuentra en una posición estratégica fuerte y nuestra reacción no nos resultaría costosa, frente a dicho escenario la única reacción posible es una defensa enérgica. De lo contrario corremos el peligro de que terminen por sacarnos fuera del juego. El único objetivo es repeler el ataque de tal forma que nuestro competidor recapacite sobre su ofensiva, desestimando la guerra de precios ya que finalmente ambas partes perderán.

Ante una guerra de precios recomiendo evitar la confrontación en la medida de lo posible, no centrarse única y exclusivamente en estrategias de competencia basadas en precio y tratar de reconducirlas a competiciones más sanas como por ejemplo las mejoras de productos, innovaciones, atención al cliente, etc.

Segmentación de mercado , concepto y enfoque

Si después de plantearnos la pregunta: ¿a quién intentamos vender?, nuestra respuesta es a todo el mundo, lo más probable es que a largo plazo terminemos por no vender a nadie. Considerar el mercado como una unidad e intentar satisfacer a todos sus integrantes con la misma oferta de producto es poco eficaz. El mercado es demasiado amplio y está formado por clientes diferentes con diversas necesidades de compra. La segmentación de mercado divide el mercado en grupos con características y necesidades semejantes para poder ofrecer una oferta diferenciada y adaptada a cada uno de los grupos objetivo. Esto permite optimizar recursos y utilizar eficazmente nuestros esfuerzos de marketing.

Existen diferentes variables para segmentar el mercado, dependiendo de cada empresa se utilizará una combinación diferente. Las variables de segmentación de mercado se encuentran agrupadas en variables geográficas, demográficas, psicográficas y de conducta.

 

Variables de segmentación de mercado:

-Geográficas: países, regiones, ciudades o códigos postales.

-Demográficas: genero, edad, ingresos, educación, profesión, clase social, religión o nacionalidad.

-Psicográficas: estilo de vida y personalidad.

-Conductual: frecuencia de uso del producto, búsqueda del beneficio, nivel de fidelidad, actitud hacia el producto.

 

Un claro ejemplo de una buena estrategia de segmentación de mercado en el sector de la moda es Inditex. El fabricante y distribuidor de moda español, ha sabido perfectamente segmentar un mercado maduro y complejo en grupos con características semejantes.  El grupo Inditex se dirige al mercado mediante sus cadenas de tiendas: Zara, Pull and Bear, Massimo Dutti, Oysho, Uterqüe, Stradivarius y Berska. Cada una de ellas se dirige a un segmento de mercado diferente con una oferta de productos diferente, dependiendo de las necesidades de cada segmento.

segmentación de mercado

 

Segmentación de mercado de Inditex:

Zara  es la marca más generalista de Inditex. Se dirige a familias jóvenes de clase media (mujeres, hombres y niños) que buscan las últimas tendencias y calidad a buen precio.

Pull and Bear está enfocado a jóvenes que buscan tendencias actuales de moda urbana desenfadada.

Massimo Dutti está dirigido a un público tanto masculino como femenino, sofisticado, independiente y cosmopolita.  Ofrece moda de mayor calidad y trasmite imagen de elegancia clásica.

Bershka  está dirigida principalmente al público femenino aunque actualmente también se puede encontrar moda masculina. Su público es más joven (adolescentes) y  buscan tendencias más atrevidas y provocadoras que la moda urbana de Pull and Bear.

Stradivarius está enfocado a un público femenino joven con un  estilo dinámico, informal e imaginativo.

Oysho traslada el know-how de Inditex al sector de la lencería y ropa interior femenina, dirigiéndose a un público que busca calidad a buen precio

Uterqüe está especializada en complementos de moda (bolsos, calzado, marroquinería, pañuelos gafas paraguas) acompañada de una cuidada selección de ropa. Sus productos son de edición limitada pero a un precio asequible. Utilizan las mejores calidades y cuidan hasta el último detalle.

 

Enfoques de segmentación de mercado:

Dentro de la segmentación de mercado encontramos diferentes enfoques. El grado de segmentación que adopte cada empresa dependerá exclusivamente de los recursos que disponga y de los objetivos que tenga establecidos.

 

segmentar 1

El marketing masivo es el punto de partida de la segmentación, se caracteriza por producir, comunicar y distribuir masivamente un único producto para todos los clientes. Este enfoque ha sido el más utilizado por las empresas durante décadas. Hoy en día es difícil llegar al público masivamente, además resulta muy poco rentable por la gran diversidad de medios de comunicación y de puntos de distribución.

El marketing de segmentos se encuentra prácticamente a mitad de camino entre el marketing masivo y el marketing personalizado. Como comentaba al principio la segmentación trata de dividir el mercado en grupos con características y necesidades semejantes, el objetivo del marketing de segmentos es adaptar la oferta de la empresa a las necesidades de estos grupos.

El marketing de nichos da un paso más en la segmentación de mercado, trata de reducir aún más el enfoque de segmentación, buscando mercados más pequeños con necesidades que no se encuentran correctamente satisfechas. Normalmente podemos encontrar los nichos de mercado dividiendo segmentos en subsegmentos, pero es necesario encontrar el equilibrio perfecto entre la especialización del mercado y la rentabilidad, es decir los nichos han de tener el suficiente tamaño como para que sean rentables.

El marketing personalizado o también conocido como “marketing de uno a uno” es el último nivel de segmentación. Este enfoque de segmentación de mercado trata a los clientes de forma individual, ahora gracias a la tecnología también es posible aplicarlo a un mercado de masas y ofrecer productos de forma individual. Al cliente se le da la oportunidad de participar en el diseño del producto o de la oferta, obteniendo así una alta personalización. Empresas como Nike y Heineken ya han adoptado el marketing personalizado con sus servicios Nike ID y Your Heineken, permitiendo a sus clientes personalizar sus productos.

Sin duda, si queremos trabajar correctamente nuestra estrategia comercial, la segmentación de mercado es uno de los principales aspectos estratégicos que debe definir toda empresa del siglo XXI.

MILKA, ¿con quién compartirías tu última onza de chocolate?

La conocida marca de chocolate Milka de Mondelez Int, siguiendo con su posicionamiento de marca basado en la ternura y su campaña “Dare to be tender” (Atrévete a ser tierno), ha desarrollado recientemente una curiosa y original acción de marketing para el mercado Francés, en la cual se invita a compartir la última onza de cada tableta.
Al abrir el envase de la tableta de chocolate los clientes observan que les falta una onza, en su lugar se encuentran con un código que deben introducir en una página web habilitada para la ocasión. En ella, Milka les da dos opciones para su onza, tan especial por ser la última de la tableta y por ser la que más se saborea y disfruta. Milka les da la opción de devolvérsela o por el contrario pueden enviársela a la persona que elijan y además acompañarla con el mensaje personalizado que deseen.

Como veis, es una genial idea para transmitir uno de los valores fundamentales de la marca, la ternura. Milka ya no se conforma únicamente con comunicar dicho valor por medio de la publicidad, si no que va más allá y logra involucrar a los consumidores para que a través de la marca puedan experimentar en primera persona dicho sentimiento.

Y tú, ¿con quién compartirías tu última onza de chocolate?

La matriz de análisis DAFO (FODA)

La matriz de análisis dafo o foda, es una conocida herramienta estratégica de análisis de la situación de la empresa. El principal objetivo de aplicar la matriz dafo en una organización, es ofrecer un claro diagnóstico para poder tomar las decisiones estratégicas oportunas y mejorar en el futuro. Su nombre deriva del acrónimo formado por las iniciales de los términos: debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. La matriz de análisis dafo permite identificar tanto las oportunidades como las amenazas que presentan nuestro mercado, y las fortalezas y debilidades que muestra nuestra empresa.

ANÁLISIS EXTERNO

En el análisis externo de la empresa se identifican los factores externos claves para nuestra empresa, como por ejemplo los relacionados con: nuevas conductas de clientes, competencia, cambios del mercado, tecnología, economía, etcétera. Se debe tener un especial cuidado dado que son incontrolables por la empresa e influyen directamente en su desarrollo. La matriz dafo divide por tanto el análisis externo en oportunidades y en amenazas.

• Oportunidades: representan una ocasión de mejora de la empresa. Las oportunidades son factores positivos y con posibilidad de ser explotados por parte de la empresa. Para identificar las oportunidades podemos responder a preguntas como: ¿existen nuevas tendencias de mercado relacionadas con nuestra empresa?, ¿qué cambios tecnológicos, sociales, legales o políticos se presentan en nuestro mercado?

• Amenazas: pueden poner en peligro la supervivencia de la empresa o en menor medida afectar a nuestra cuota de mercado. Si identificamos una amenaza con suficiente antelación podremos evitarla o convertirla en oportunidad. Para identificar las amenazas de nuestra organización, podemos responder a preguntas como: ¿qué obstáculos podemos encontrarnos?, ¿existen problemas de financiación?, ¿cuáles son las nuevas tendencias que siguen nuestros competidores?

ANÁLISIS INTERNO

En el análisis interno de la empresa se identifican los factores internos claves para nuestra empresa, como por ejemplo los relacionados con: financiación, marketing, producción, organización, etc. En definitiva se trata de realizar una autoevaluación, dónde la matriz de análisis dafo trata de identificar los puntos fuertes y los puntos débiles de la empresa.

• Fortalezas: Son todas aquellas capacidades y recursos con los que cuenta la empresa para explotar oportunidades y conseguir construir ventajas competitivas. Para identificarlas podemos responder a preguntas como: ¿qué ventajas tenemos respecto de la competencia?, ¿qué recursos de bajo coste tenemos disponibles?, ¿cuáles son nuestros puntos fuertes en producto, servicio, distribución o marca?

• Debilidades: Son aquellos puntos de los que la empresa carece, de los que se es inferior a la competencia o simplemente de aquellos en los que se puede mejorar. Para identificar las debilidades de la empresa podemos responder a preguntas como: ¿qué perciben nuestros clientes como debilidades?, ¿en qué podemos mejorar?, ¿qué evita que nos compren?

Ejemplo de dafo o foda:

 matriz analisis dafo foda

Una vez terminado el análisis dafo trataremos de aprovechar nuestros puntos fuertes para sacar el máximo partido a las oportunidades que ofrece el mercado, y de reducir las amenazas detectadas, corrigiendo o eliminando nuestros puntos débiles.

Como hemos podido observar, es una herramienta efectiva y de fácil aplicación, por tanto la matriz de análisis dafo se puede aplicar a cualquier empresa, independientemente de su tamaño y de su actividad.

El cuadro de mando integral : concepto y fases

El cuadro de mando integral se dio a conocer en el número de enero- febrero de 1992 de la revista Harvard Business Review por los autores Robert Kaplan y David Norton. Es un sistema de supervisión y control empresarial, cuya principal función reside en monitorizar el cumplimiento de los objetivos a través de indicadores de gestión y ayudar a mejorar la actuación de la empresa. Además es un instrumento que facilita la implantación de la estrategia adoptada por la organización. 

El cuadro de mando integral trata la gestión empresarial a través de cuatro perspectivas: finanzas, clientes, procesos internos, innovación-aprendizaje.

Finanzas:

Atender las necesidades financieras es básico para la empresa. Es vital disponer de cash flow para sostener la empresa o cubrir los intereses de sus deudas o buscar un beneficio para los propietarios e inversores.

 

Clientes:

Los clientes son los protagonistas de la película, sin ellos no existiría el negocio. Es necesario conocer sus necesidades y entender por qué eligen a nuestra empresa y no a los demás competidores.

 

Procesos internos:

Hay que ser excelente en la producción de productos o servicios. Los procesos internos de la empresa afectan directamente tanto a la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes como a la consecución de los objetivos financieros.

 

Innovación-aprendizaje:

La innovación y aprendizaje posibilitan el crecimiento y la mejora de la empresa a largo plazo. Sabemos que los mercados cambian y con ellos nuestros competidores y clientes. Por ello hemos de desarrollar capacidades y procesos que necesitaremos en el futuro.

 

Las cuatro perspectivas anteriores no deben contemplarse de forma aislada, sino que formaran en su conjunto los ejes básicos del cuadro de mando integral. Los resultados financieros sólo se pueden conseguir si los clientes están satisfechos, sólo se consiguen clientes satisfechos si los procesos internos les generan y aportan valor y sólo se lograrán mejoras en los procesos internos mediante la innovación y el aprendizaje.

 

Fases para elaborar el cuadro de mando integral para mi empresa:

Definición misión y visión:

Antes de elaborar el cuadro de mando integral hemos de definir la misión y visión de la empresa. Es necesario saber quiénes somos y quiénes queremos ser en un futuro. Para definir la misión podemos responder a preguntas como: ¿qué hacemos?, ¿cuál es nuestro negocio?, ¿a qué nos dedicamos? para definir la visión responderemos a preguntas como: ¿qué quiero lograr? o ¿dónde quiero estar en el futuro?

 

Análisis externo e interno:

Esta fase consiste en realizar un estudio exhaustivo acerca de la situación actual interna y externa de la empresa. La herramienta de análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) es perfecta para ello.

 

Establecimiento de objetivos estratégicos:

Después de realizar el análisis en la etapa anterior estamos en condiciones de establecer los objetivos estratégicos de las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral (finanzas, clientes, procesos internos, innovación-aprendizaje). Establecer los objetivos correctamente es clave para que el cuadro de mando integral este enfocado a la implantación de la estrategia en la empresa. Algunos ejemplos de objetivos de las cuatro perspectivas son:

*Finanzas: asegurar liquidez, aumento de cash flow, reducir financiación externa, etc.

*Clientes: mejorar la atención al cliente, aumentar la satisfacción del cliente, aumentar cuota de mercado, mejorar la política de devoluciones, etc.

*Procesos internos: mejorar la cooperación con proveedores, reducir costes de almacenamiento, reducir tiempos de procesos, reducir ciclos de fabricación, etc.

*Innovación-aprendizaje: mejorar procesos de selección de personal, fomentar la innovación, aumentar la satisfacción de los empleados, incrementar la formación, etc

 

Determinación de los indicadores KPI:

Para aplicar la estrategia es necesario transformar los objetivos en varios indicadores de gestión o también llamados KPIs. Los indicadores de gestión sirven para medir el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Un cuadro de mando integral no deberá superar los 2-3 indicadores KPI por cada objetivo, ya que un número excesivo de indicadores por cada objetivo puede llegar a perjudicar la estrategia y que los esfuerzos realizados no sirvan para nada.

– KPI ejemplos:

*Indicadores financieros: rentabilidad económica, beneficio neto, deuda a corto plazo, deuda a largo plazo, deuda total, capital circulante, beneficio por empleado, dividendo por acción, etc.

*Indicadores de clientes: número de reclamaciones, número de visitas a clientes, cuota de mercado, ventas por cliente, cuota de fidelidad, cuota de satisfacción, clientes perdidos, beneficio por clientes, etc.

*Indicadores de procesos internos: cumplimiento de auditorías, evaluación desperdicios, tiempos muertos, índices de mantenimiento, coste de transporte, producción neta, número de suministradores, tiempo de ciclo de proceso, etc.

*Indicadores de innovación-aprendizaje: índices calidad de formación, coste de la formación, satisfacción de los empleados, índice de incentivos, tasa de abandonos, índices de comunicación, etc.

 

 

Como hemos visto el cuadro de mando integral es una fuente de información estratégica y no sólo unos cuantos indicadores KPI. Por ello recomiendo que el cuadro de mando integral se implemente como consecuencia de la planificación estratégica de la empresa. El cuadro de mando integral analizará la evolución de la empresa para en caso de desviaciones se pueda establecer adaptaciones o nuevas estrategias que permitan llevar a la organización al cumplimiento de los objetivos establecidos.

 

 

“Lo que no se puede medir no se puede controlar; lo que no se puede controlar no se puede gestionar; lo que no se puede gestionar no se puede mejorar.”

 

 

Street Marketing : Sharing-Can de Coca cola

Coca Cola es una de las marcas expertas y pioneras en transmitir emociones a los consumidores. Según varios estudios, es la marca con mayor asociación al atributo «felicidad». Para conseguirlo, Coca Cola acostumbra a realizar acciones de marketing creativas que ayudan a transmitir dicha emoción.

Hace aproximadamente un año nos sorprendía con una máquina de refrescos sin el logotipo de Coca Cola, pero si con su tipografía y sus colores corporativos. En ella, podía leerse “Huhg Me” o lo que es lo mismo abrázame. Las personas que pasaban por el lugar y la abrazaban, eran recompensadas por la maquina dejando caer un refresco de la marca. Una idea original que trasmite perfectamente el posicionamiento de la marca, ya que un abrazo es un buen transmisor y generador de felicidad.

Ahora Coca Cola da un paso más y además de ofrecer felicidad quiere que la compartamos. Para ello, en esta ocasión Coca Cola ha creado un envase que a simple vista no se diferencia de las latas normales, pero con un simple giro se divide en dos latas más pequeñas para que se pueda compartir fácilmente. Esta acción de street marketing llamada «Sharing-Can» y su correspondiente video para conseguir la máxima viralidad en la red, está completamente alineada con la estrategia de marketing de la empresa y ayuda a seguir transmitiendo su posicionamiento de marca.

Medidas para la correcta gestión de incidencias con nuestros clientes

Somos conscientes de la  importancia de la satisfacción del cliente, por ello incorporamos  sistemas y desarrollamos actuaciones en la empresa, que nos permiten evitar cometer el menor número posible de errores con nuestros clientes. Pero indiscutiblemente las empresas están formadas por personas, y es completamente imposible evitar ciertos errores o incidencias, sobre todo los relacionados con la gestión de clientes, como por ejemplo errores de facturación, de incumplimiento de plazos o de atención entre otros.

Sabemos que aun poniendo medios, a causa de nuestra condición humana siempre cometeremos algún error y surgirán incidencias, pero ¿Sabemos cómo debemos gestionarlas?

A continuación, los pasos a seguir para  la correcta gestión de incidencias o errores cometidos con nuestros clientes:

Disculpa:

El primer paso que debemos dar para una correcta gestión de la incidencia, es ofrecer nuestra disculpa y responsabilizarnos del error que hemos cometido, las justificaciones no sirven de nada. Si los errores no forman parte de nuestra rutina, el cliente valorará y aceptará nuestra disculpa.

Corrección:

El tiempo que tardemos en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo corrijamos mejor, ya que la atención que dedicamos al problema es un indicio de nuestro nivel de compromiso con el cliente.

Compensación:

Es importante buscar alguna forma de compensación, esto nos ayudará a minimizar la sensación de malestar producida por el error. Las invitaciones a eventos deportivos o restaurantes, suelen ser ejemplos recurrentes.

Origen:

Este es el paso más importante de todos. Buscar la causa de origen del error, nos permitirá no volver a cometerlo. Es obvio que de nada servirán los pasos anteriores, si volvemos a cometer el mismo error.

Por último mencionar, que siempre, que nuestras incidencias y errores no sean rutinarios y formen parte de la dinámica de la empresa, cada vez que los resolvamos con éxito y de manera satisfactoria, conllevarán a un refuerzo de la relación con nuestro cliente.

Si conocéis alguna otra medida para la  gestión de incidencias de clientes, no dudéis en comentar.

Construye los cimientos para establecer relaciones a largo plazo con tus clientes

Si queremos instaurar en nuestra empresa una cultura de marketing relacional para captar, mantener y desarrollar clientes, es necesario comenzar por el principio y trabajar desde abajo en nuestra organización. A continuación en este post observamos las tres claves para construir los cimientos de una empresa que mantiene relaciones a largo plazo con sus clientes.

 

La información es poder:

Para mantener una relación a largo plazo con nuestros clientes es imprescindible conocerlos. Para ello tenemos que recopilar la mayor cantidad posible de información sobre ellos, como por ejemplo: hábitos, gustos, necesidades, etc. El análisis de dicha información nos permitirá crear estrategias de diferenciación en nuestros mercados.

La herramienta que utilizaremos para conseguir este objetivo, es la base de datos, si es cierto que la gran mayoría de las empresas disponen de algún tipo de herramienta para la recopilación de datos, pero los problemas surgen en el momento que se realiza una mala clasificación o un uso incorrecto de esta información.

 

Nuestros empleados:

El talento y el compromiso son dos cualidades necesarias en los empleados de cualquier empresa, por ello los responsables de RRHH  tienen una gran importancia en la organización, ya que tendrán que  reconocer dichas características en las selecciones de personal.

Los trabajadores de nuestra empresa, deberán recibir por nuestra parte el mismo trato que deseamos que ofrezcan a nuestros clientes. Difícilmente un trabajador al que no se le trate bien, tratará a nuestros clientes de una forma excelente. Además, la lealtad de nuestros trabajadores ayudará a crear relaciones a largo plazo y por lo tanto la fidelización de nuestros clientes.

 

Expectativas de los clientes:

Una vez conocemos a nuestro cliente y disponemos de empleados leales, con talento y comprometidos, el siguiente paso es comprender cuales son las expectativas de los clientes respecto a nuestra relación, es decir que esperan de nosotros.

Normalmente las expectativas de nuestros clientes, se forman por: publicidad que realizamos, argumentos de venta de los comerciales o por referencias de otros clientes. Por ello es de vital importancia formular promesas que podamos cumplir, de lo contrario se vería deteriorada la relación y terminaría por romperse al no cumplir con las expectativas del cliente.

 

 

Establecer relaciones a largo plazo con tus clientes no es tarea fácil y requiere de esfuerzo, pero en un entorno competitivo como el actual, el mantenimiento y el desarrollo de nuestros clientes se han convertido en claves para el éxito empresarial.

El marketing no es sólo para grandes empresas. Nace el Ebook “MARKETING Y PYMES»


Se trata de una práctica guía que enseña a pequeñas y medianas empresas a aplicar las principales herramientas de marketing para ayudarles a ser más competitivas. Este libro de formato digital puede descargarse totalmente gratis en www.marketingypymesebook.com

Para lograr el éxito en la empresa ya no es suficiente con la gestión empresarial que se aplicaba tan sólo hace unos pocos años. Actualmente vivimos momentos de cambios que afectan a nuestras empresas, motivados por factores como la globalización de mercados, la aparición de nuevos modelos de negocio, el fácil acceso a la tecnología, las nuevas formas de comunicación, una gran inestabilidad económica y además todo ello está provocando nuevos hábitos en los consumidores.
Esta situación actual obliga a adoptar medidas que permitan a la empresa adaptarse a esta nueva realidad. Con este objetivo nace “Marketing y PYMEs: las principales claves de marketing en la pequeña y mediana empresa”, este libro en formato digital tiene la misión de acercar y mejorar la función de marketing en las pequeñas y medianas empresas. Ahora la PYME necesita más que nunca construir una marca que la diferencie, fidelizar a sus clientes, utilizar las nuevas herramientas digitales, optimizar su departamento comercial y planificar todas las medidas de marketing de la empresa.
La obra cuenta con cinco capítulos que abarcan dichos aspectos tan fundamentales para la PYME: fidelización de clientes, marketing digital, plan de marketing, departamento de ventas y la creación de marcas. Los cinco capítulos está desarrollados por autores de reconocido prestigio y expertos de referencia en las áreas de marketing tratadas. La obra tiene la suerte de contar con los autores: Juan Carlos Alcaide, Sergio Bernués, Esmeralda Díaz-Aroca, Roberto Espinosa, Rafael Muñiz y Christopher Smith.
Este libro ayudará de buen seguro a muchas PYMEs, emprendedores y startups, que después de leer Marketing y Pymes obtendrán una nueva visión empresarial y la suficiente confianza y seguridad, para tomar las decisiones de marketing que requiere la situación actual.

El Ebook “Marketing y PYMEs” se puede descargar de forma totalmente gratuita y en diferentes formatos, en su página web: www.marketingypymesebook.com.